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工作了45年的首席礼宾谈伦敦里兹酒店那些事

发布时间:2018-09-01

我们终日在探讨什么样的企业适合自己,什么样的工作值得自己做一辈子。

  

工作一辈子有多长?45年够不够?

  

Michael De Cozar——The Ritz London伦敦里兹酒店的首席礼宾已经在这家酒店工作了45年!狂哥看过他的履历,从16岁起,Michael就在这家全球唯一在餐饮和宴会方面获得英国皇家认证的顶级奢华五星级酒店工作!真是羡慕嫉妒恨!

45年的酒店生涯,想必他本人一定会有很多令人难忘的故事和高明的管理技巧,狂哥看了他的专访,在这里和大家一起分享一下!

  

记住所有宾客的名字有什么诀窍?

  

一直以来,我都把它看成是对自己很重要的事,不去依赖电脑,不断进行练习和记忆;40多年里,我记得服务过的每一位宾客的脸和名字,记得我处理过的每一个数字。

比如说,我记得我们当地所有餐厅,沙龙和商店的联系方式和地址。因为我们在前台的时间不多,一定要反应迅速;当我看到宾客的脸,我的脑海里就直接反映出他们的房门号,这样,在他们提出要求前我就能把房门钥匙递到他们手上。

  

回答宾客问题时有什么独门技巧?

  

第一,为宾客提供多种选择;第二,为宾客还没想到的事情提供齐全的解决方案。

  

比如说,当宾客提出想要去电影院,之后再到处走走,来问你的建议时,你要根据他的要求提供若干个在步行距离内可到达的目的地。你要预想到,如果由于下雨或其他原因,我们无法在那时为宾客安排一辆配有司机的轿车,那么宾客自己打车去目的地也是有一定困难的;如果提供步行距离短的目的地,就会降低宾客不便的可能性。

再比如说,一些客人指定去米其林餐厅就餐,对于我而言,最大的挑战就是,当我推荐一家餐厅时,我就要保证能为宾客成功预约,我们要了解每家餐厅不同的预订要求;而且,要随时留意新开的餐厅信息,以满足不同宾客的需求。

你遇到过的奇葩要求?

  

第一件是为准备开会的宾客换黑色鞋带的事情。那时我们酒店正在举行一场很重要的会议,一位与会者的鞋带刚好断了,需要我帮他换一条鞋带,但是他要求鞋带一定是圆条状的,颜色是曜石黑,和他的鞋子要完全匹配;我下意识的看了一下我的鞋带,把它解开让宾客进行试穿, 结果非常合适。这件事情也成为了会议上的一个谈资--The Ritz London的首席礼宾竟然解开了自己的鞋带!

  

哈哈,难道这不是从客人的脚出发解决问题吗(设身处地为客人着想的表现吗)?(一语双关:Could you call that thinking on your feet? )

第二件事是怎么满足宾客想用布莱顿海水洗澡。那是我在伦敦里兹酒店过的第一个圣诞节,一位宾客跟我说,他想要泡澡,但是必须要用布莱顿的海水。布莱顿可是距离伦敦50英里(约80.5千米),然后我就让我的一个团队驾车去布莱顿带回来几大桶海水。那位宾客之后向我们表示感谢,因为他的家在布莱顿,在这里泡了一个布莱顿海水的澡,他的圣诞节就算是圆满了!

还有一件事就是,有一位客人问我哪里有战时军舰出售?我找了很多资料,终于帮他找到了一个合适的卖家,他买了之后,还为他的军舰添置了保龄球馆,篮球场,游泳池和果岭,这个礼物是为他的17个孙子孙女准备的。

我们收到客人各式各样的要求:小到图钉,大到公共汽车,直升飞机。这也是我们一直在做的事情,我们有充足的人脉,满足客人一切需求,用心为客人服务。

  

成为顶级礼宾的门槛是什么?

  

我会说出3点我认为非常重要的:良好的记忆力,广泛的人脉和强大的沟通能力。你要成为所有同事的榜样,这样就能督促自己凡事做到最好。一定要保持好奇心和求知欲:我工作了这么多年,也不认为自己比别人知道得多;如果年轻的员工教导我一些自己不了解的事情,我会非常高兴,也会为自己每天都在学习新的知识而感到自豪,对周围教导过我的所有人都表示由衷的感激。